Pendant les périodes de forte affluence, les équipes de régulation médicale peuvent être mobilisées simultanément pour plusieurs appels. Pourtant, les demandes continuent d’affluer.
Chez SOS Médecins Grand Paris, un système de transfert d’appels permet d’utiliser un assistant vocal basé sur l’intelligence artificielle pour recueillir certaines informations avant que les équipes ne prennent le relais.
L'objectif : éviter qu’un appel reste sans réponse et permettre aux professionnels de santé de se concentrer sur l’examen médical.
Les appels en débordement : un enjeu pour la réglementation médicale
Lorsqu’un grand nombre d’appels arrivent en même temps, chaque minute compte.
⇒ Voir l'article Une minute de gagnée : le rôle du temps dans la prise en charge médicale
Les professionnels doivent à la fois répondre aux nouvelles demandes, être à l'écoute des patients et évaluer les situations déjà prises en charge.
Dans ce contexte, certaines démarches administratives peuvent prendre un temps précieux : identification du patient, coordonnées ou préparation du dossier.
C'est au cours de ces premières étapes que l'intelligence artificielle peut apporter son aide.
Comment fonctionne l'assistant vocal ?
Lorsque les équipes de SOS Médecins Grand Paris Si les agents ne sont pas immédiatement disponibles, l’assistant vocal peut répondre à l’appel afin d’établir un premier contact et de recueillir les premières informations nécessaires.
Il peut notamment collecter :
- l’identité du patient ;
- ses informations administratives ;
- les éléments nécessaires à la constitution de son dossier.
Ces informations sont ensuite transmises aux équipes de régulation.
L'évaluation médicale, l'identification des signes de gravité et les décisions relatives à la prise en charge relèvent entièrement de la compétence des professionnels de santé.
L'IA dans la gestion des soins médicaux pour gagner du temps utile
L'automatisation de certaines tâches administratives permet aux équipes de consacrer davantage de temps à ce qui nécessite leur expertise : écouter, évaluer et orienter le patient.
L'intelligence artificielle joue ici le rôle d'un outil d'aide à la prise de décision médicale.
Elle ne remplace pas le professionnel : elle rassemble certaines informations afin qu’il puisse se concentrer plus rapidement sur l’aspect médical de l’appel.
Un filet de sécurité pendant les périodes de forte activité
Dans un service très sollicité, l’enjeu consiste également à éviter qu’un patient ne se retrouve sans première prise en charge lorsque toutes les équipes sont déjà mobilisées.
L'assistant vocal constitue donc un filet de sécurité supplémentaire : il permet d'établir un premier contact et de recueillir les informations nécessaires avant que les professionnels de santé ne prennent le relais.
Le dispositif mis en place chez SOS Médecins Grand Paris illustre ainsi la vision défendue par e-sensia : utiliser l’intelligence artificielle pour soutenir le personnel soignant, fluidifier la gestion des soins et permettre aux médecins de consacrer davantage de temps à leurs patients, tout en plaçant l’humain au cœur de chaque décision.
