Lors des périodes de forte activité, les équipes de régulation médicale peuvent être mobilisées simultanément sur plusieurs appels. Pourtant, les sollicitations continuent d’arriver.
Chez SOS Médecins Grand Paris, un dispositif d’appels en débordement permet d’utiliser un assistant vocal basé sur l’intelligence artificielle pour recueillir certaines informations avant que les équipes ne reprennent l’appel.
L’objectif : éviter qu’un appel reste sans réponse et permettre aux professionnels de santé de se concentrer sur l’évaluation médicale.
Les appels en débordement : un enjeu pour la régulation médicale
Lorsqu’un grand nombre d’appels arrivent simultanément, chaque minute compte.
⇒ Voir l’article Une minute de gagnée : Le rôle du temps dans la régulation médicale
Les professionnels doivent à la fois répondre aux nouvelles sollicitations, écouter les patients et évaluer les situations déjà prises en charge.
Dans ce contexte, certaines étapes administratives peuvent mobiliser un temps précieux : identification du patient, informations de contact ou préparation du dossier.
C’est sur ces premières étapes que l’intelligence artificielle peut apporter un soutien.
Comment intervient l’assistant vocal ?
Lorsque les équipes de SOS Médecins Grand Paris ne sont pas immédiatement disponibles, l’assistant vocal peut répondre à l’appel afin d’établir un premier contact et de recueillir les premières informations nécessaires.
Il peut notamment collecter :
- l’identité du patient ;
- ses informations administratives ;
- les éléments nécessaires à la préparation de son dossier.
Ces informations sont ensuite transmises aux équipes de régulation.
L’évaluation médicale, l’identification des signes de gravité et les décisions concernant la prise en charge restent entièrement du ressort des professionnels de santé.
L’IA en régulation médicale pour libérer du temps utile
Automatiser certaines étapes administratives permet aux équipes de consacrer davantage de temps à ce qui nécessite leur expertise : écouter, évaluer et orienter le patient.
L’intelligence artificielle agit ici comme un outil de soutien à la régulation médicale.
Elle ne remplace pas le professionnel : elle prépare certaines informations afin qu’il puisse se concentrer plus rapidement sur la dimension médicale de l’appel.
Un filet de sécurité lors des périodes de forte activité
Dans un service sous tension, l’enjeu est aussi d’éviter qu’un patient reste sans première réponse lorsque toutes les équipes sont déjà mobilisées.
L’assistant vocal constitue alors un filet de sécurité supplémentaire : il permet d’établir un premier contact et de recueillir les informations nécessaires avant que les professionnels de santé ne reprennent la main.
Le dispositif déployé chez SOS Médecins Grand Paris illustre ainsi la vision portée par e-sensia : utiliser l’intelligence artificielle pour soutenir les soignants, fluidifier la régulation médicale et préserver du temps médical, tout en maintenant l’humain au cœur de chaque décision.
